Çeşitli hava kazalarında, ameliyathanelerde, yangın müdahale noktalarında ve acil durum yaşanan çeşitli ortamlarda yaşanan duruma etkisi olacak kritik bilgileri dolaylı ve etkisiz bir şekilde karar makamına iletme çabaları zaman zaman durumun çözülmesine bir katkısının olmadığı anlar yaşanabiliyor. Karar verecek ve eyleme geçecek kişi söylenenleri anladığında, felaketi önlemek için zaman geçmiş olabiliyor.
Özellikle havacılık alanında önemli bir yeri olan CRM eğitimlerinde konunun uzmanları “otoriteyi saygıyla sorgulama özgürlüğünün teşvik edildiği bir iklim veya kültürü geliştirmeyi” amaçlamanın önemini vurgular. Bu durum, geleneksel hiyerarşileri olan birçok kültür ve kuruluş için hassas bir durumdur. Bu nedenle bu hassas durumda kullanılacak iletişim teknikleri geliştirilmiştir. CRM Eğitimleri, havacılığın yanı sıra, itfaiye teşkilatları, başta cerrahi bölümler olmak üzere hastaneler, silahlı kuvvetlerin birimleri ve denizcilik sektörü olmak üzere çeşitli alanlarda uygulanmaktadır.
Bu tür yöntemleri geliştirmek ve uygulayabilmek, kişisel alışkanlıklar, kişilerarası dinamikler ve kurum kültürü nedeniyle çok kolay olmayabilir. Bu noktada iletişimi bir bütün olarak görmek ve değerlendirmek yardımcı olabilir. En yalın haliyle iki yönlü iletişim bir gönderici, bir mesaj ve bir alıcıdan oluşur.
Burada aktarılmak istenen mesaj düzgün bir şekilde kodlanmamış veya kodu çözül(e)memişse, iletişim sürecinde bir arıza meydana gelebilir. Yorumlar, ifadeler yanlış algılanabilir. Bir iltifat hakaret olarak ya da bir şaka küçümseme olarak yorumlanabilir. Mesajının iletilmesi esnasında gürültü ya da parazit olarak adlandırabileceğimiz etki ile de karşılaşılabilir.
Yapılan Araştırmalar Sonunda Belirlenen Havacılıkta İletişimi Olumsuz Etkileyen Bazı Durumlar Şöyle Sıralanabilir
İletişimin çok kişi ile yürütülmesi,
Dış müdahaleler,
Yorgunluk, stres, dikkat dağıtıcı durumlar,
Eksik oluşturulan mesaj, açık olmayan ifadeler,
Güven eksikliği,
Uyum sorunu,
Taraflar arası ortak deneyim uyumsuzluğu,
Aşırı soyutlama kullanımı,
Kıdemli konumunda olanın “sen” diye hitap etmesi,
PM – PF ayrımı ve uçuştan sorumlu kişinin kaptan olması baskısı,
Kültürel farklılıklar ve çeşitlilikler nedeniyle sözlü ve sözlü olmayan iletişimler farklı yorumlanabilir. Bunun uçuş sırasında, özellikle yüksek iş yükü durumlarında olumsuz etkileri olabilir.
Güç Mesafesi,
İngilizce diline hakimiyet, lehçeler, aksanlar ve anlamsal yanlış yorumlarla birleşerek ortaya çıkan durumlar, Ana dili İngilizce olanların karşılarındaki kişinin kendileri gibi dile hakim olduklarını varsayarak konuşmaları,
Geri bildirim verme ve alınan geri bildirimin değerlendirilmesinin etkileri,
İstenmeyen gürültü nedeniyle konuşmanın anlaşılmasının zor olduğu durumlar.
Hoparlör, kulaklık, mikrofonun düzgün kullanmadığında oluşan yanlış ve eksik sesler,
Aynı anda konuşmanın telsiz iletişimindeki sebep olduğu kesintiler,
Benzer sesli kelimeler ve sayıların yanlış algılanması.
Bu şartların aşıldığı ya da etkisinin azaltıldığını varsayalım. Acil durum yaşanan çeşitli ortamlarda yaşanan duruma etkisi olacak kritik bilgileri dolaylı ve etkisiz bir şekilde karar makamına iletme çabaları konusunda bir çok yöntem geliştirilmiştir. Bu yöntemlerden biri Todd Bishop tarafından ortaya konmuştur.
Todd Bishop Beş Aşamalı Yöntemi
Bishop, itfaiye teşkilatlarına yönelik “Ekip Kaynak Yönetimi” (Crew Resources Management-CRM) uzmanı olarak (Hata Önleme Enstitüsü'nden) çalışmaktadır. Bishop, bu tür durumlarda kullanılabilecek bir yöntemi beş aşamalı bir yaklaşımla açıklamaktadır.
1. Direkt olarak kişiye hitap ederek dikkatini çekin. Adı ya da unvanı ile hitap etmek kişinin dikkatini çekecektir.
2. Endişenizi belirtin. Durumla ilgili objektif gözlemlerinizi duygularınızı da belirterek ifade edin. Bu sorunun nasıl düşündürdüğü ve hissettirdiğini açıklama açısından önemlidir. Bu ifade şekli ben dili ile olmalı. Örneğin, “İçimde kötü bir his var çünkü…” ya da “bu durum benim açımdan şöyle görünüyor..”
3. Durumu gördüğünüz hali ile ifade edin. Değerlendirme ve eleştiri yapmadan sadece göründüğü haliyle.
4. Bir çözüm önerin. Ardından, soruna bir veya daha fazla alternatif çözüm önerdiğinizden emin olun. Bir dizi olası çözüm öne sürmek, sorunun ele alınmasına yardımcı olmak için sorumluluk almaya istekli olduğunuzu belirtmenize yardımcı olur. Sorunu basitçe başkasının kucağına atmadınız. Bunu yaparak karşı tarafın savunmasını azaltabilir ve kişilerarası çatışma olasılığını en aza indirebilirsiniz.
5. Anlaşmaya, teyit alın. Son olarak, karşı tarafın anlaşmasını güvence altına almak için ifadenizi kapatın. “Değerlendirmeme katılıyor musunuz?” diye sorulabilir. Bu soru, endişe beyanınıza yanıt verme sorumluluğunu karşı tarafa yükler. Yine de konuşmak, doğru ifadeler dizisini hazırlamaktan fazlasını gerektirir. Büyük, karmaşık organizasyonlarda, bireyler sosyal ve politik dinamiklere çok dikkat etmelidir. Kilit karar vericilere erişmenin ve onların bakış açılarına destek oluşturmanın bir yolunu bulmaları gerekiyor. Başlamak için, bireylerin izleyicilerini tanıması gerekir. Kimi ikna etmeye çalışıyorsun? Nasıl düşünüyorlar ve seçim yapıyorlar?
Bu konuda şöyle bir örnekler olabilir.
Kokpitte (Kaptan – PF, İkinci Pilot – PM)
Kişinin Dikkatini Çek: Kaptanım! (Asker kökenli veya Instructor ise Hocam!)
Endişenizi Belirtin: Karşıda 60 milde bir cumulonimbus hattı var ve irtifamızın üzerinde görünüyor. Şimdiden rota değişikliği yapmazsak ileride zaman ve trafik yoğunluğu nedeniyle sıkışacağımızdan endişe ediyorum.
Sorunu Gördüğünüz Gibi Belirtin: Sisteme giderek yaklaşıyoruz ve rüzgâr altında olduğumuz için birazdan tehlikeli olacak
Bir Çözüm Önerin: Ben şimdiden rotamıza uygun olacak şekilde 245 başa dönmeyi talep etmeyi öneriyorum.
Anlaşma-Teyit: Size uygun mu yoksa aklınıza başka bir çözüm geliyor mu?
Diğer Kokpitte Pilotlar birbirine ismiyle hitap ediyor (çoğunlukla yabancı kökenli kaptanlar kendisine ismiyle hitap edilmesini istiyorlar ve brifing esnasında bunu belirtiyorlar) ise:
Kişinin Dikkatini Çek: Hey Can!
Endişenizi Belirtin: Karşımızdaki bulut beni tedirgin etti.
Sorunu Gördüğünüz Gibi Belirtin: Rüzgar altındayız ve daha da yaklaşmak istemiyorum.
Bir Çözüm Önerin: 245 başa şimdiden dönmek bana mantıklı geliyor.
Anlaşma: Sen ne dersin?
Bir Başka Kokpitte Kaptan PF ve Kara Kuvvetleri kökenli, F/O PM ve Hava Kuvvetleri kökenli. Aralarında abi-kardeş samimiyeti var, F/O Kaptana “Abi” diye hitap ediyor, cruise esnasında kaptan yaklaşan simülatör için bir şeyler okumaya dalmış, kontrolü devretmeyi unutmuş.
Kişinin Dikkatini Çek: Abim! Cevap komik bir ses tonuyla gelir: Efendim …..’cim
Endişenizi Belirtin: Şu karşıda şemsiye şeklindeki bulut var ya… Kaptan: “Zohahahahahaaa!”
Sorunu Gördüğünüz Gibi Belirtin: Bu diyalog sonrası 3. ve 4. adımlara gerek kalmamış, 5. adım otomatik olarak kaptandan gelmiştir,
Bir Çözüm Önerin:
Anlaşma: Ne dersin, 245 baş paçayı kurtarmak için yeter mi?
Ameliyathanede
Kişinin Dikkatini Çek: Hocamm!
Endişenizi Belirtin: Ameliyat için yanlış bacağı hazırladığımız için çok endişeliyim.
Sorunu Gördüğünüz Gibi Belirtin: Röntgenler ve notlarımız sağ dizi gösteriyor, ancak sol diz temizleniyor.
Bir Çözüm Önerin: Bence hızla kontrol edip bu bilgiyi doğrulamalıyız.
Anlaşma: Sizce de öyle değil mi?
SİZCE NE YAPILABİLİRDİ?
Grey's Anatomy dizisinin 11. Sezon 21. Bölümünde 18-36. dakikalar arasını dikkatle izlemenizi rica edeceğim sizden. Kısaca orada şunu göreceksiniz. Hastaneye ağır yaralı biri gelir hemen müdahale edilir. Birinci doktor ilk gözlemlerinden sonra tomografi çekilmesini ister. Diğer doktor zaman yok der. Bu üç kez tekrar edilir. Sonra yaralı ameliyathaneye alınır. Beyninde kanama olduğundan beyin cerrahı davet edilir. Beyin cerrahı "tomografi çekseydiniz beni daha önce davet ederdiniz" der. Yaralının cerrah olan eşi gelir ve raporları inceledikten sonra "kafa tomografisi çektirmemekle çok kötü karar vermişsiniz" der. Geç kalınan müdahaleden dolayı yaralı hayatını kaybeder. Benzer durumlar yaşadınız mı? Anılarınızı ve/veya görüşlerinizi isim belirtmeden (bizim gizliliğe uyulacaktır) şu linkteki forma yazabilirsiniz. Bu paylaşımları düzenleyip buraya ekleyelim ki gelişebilelim.
Yangın Mahallinde
Kişinin Dikkatini Çek: Hey Şefim!
Endişenizi Belirtin: Çatının çökebileceğinden endişeleniyorum.
Sorunu Gördüğünüz Gibi Belirtin: Şu arka kapıdan bakınca çelik kirişli çatı zayıf gibi gördüm.
Bir Çözüm Önerin: İçeri mürettebat göndermeden emniyetli olup olmadığını kontrol etmeliyiz.
Anlaşma: Sizce de öyle değil mi?
İletişim ve Müdahale Stratejisi
Bu tür durumlar için bir başka yaklaşım ise; “Stages of assertiveness” yani “ask, suggest, direct, take over” Bir örnek bu yaklaşımı daha iyi açıklayacaktır.
Durum: Meteoroloji radarında 100 mil ilerideki bir bölgede şiddetli yağış olduğunu fark ediyorsunuz. Bölgenizde gök gürültülü ve sağanak yağışlı fırtına rapor edilmiş ve hafif türbülans hissediliyor olmasına karşın kaptan normal hızında mevcut rotasını koruyor. Uçağınızın bu bölgeye girmeyeceğinden emin olmak istiyorsunuz.
Soru: “Bu durumda pilota ne dersiniz?”
Bu tür durumlarda uygulanması önerilen yöntem “Communication and Intervention Strategy” önerilir. İletişim ve müdahale stratejisi diyebiliriz. Bu strateji, uçuş sürecinde herhangi bir zamanda, uçağın o anki ya da gelecekteki durumu ile ilgili endişelerini açıkça ifade etmek için tetikleyici bir ifade şekli olarak kullanılabilir. Kısaca 4 aşamadan oluşur. (Ask Why, Suggest How, Direct What, Take Over)
Nedenini Sor: “Kaçınma için düşünceniz nedir?”
Nasıl Olacağını Öner: “Cb den ve türbülanstan kaçınmak için 30 mil right of track alsak uygun gibi duruyor. Siz ne düşünüyorsunuz?”
Doğrudan Ne Yapılacağı: “Sizden bir cevap ve tepki görmediğim icin 30 mil right of track talep ediyorum.”
Görevi Devral: “Kontrol bende” diyerek manevranın gerçekleştirilmesi.
Kontrolü alma sonrasında kaptanın durumsal farkındalık kaybı, startle effect yaşamış olabileceği düşünülerek süreç yönetilmelidir. Devamında konu ile ilgili açıklama yapmak yararlı olacaktır.
“Kitaba göre 20 mil den daha fazla bu tarz bulut formasyonlarına yaklaşılmaması gerekiyor. Tepki vermediğiniz için kontrol bende, cpdlc, he veya vhf ten 30 mil right of track talep edilir ve uygulanır.” Bu tür yaklaşımların pratiklerle içselleştirilmesi ve uygulanabilir hale getirilmesi önemlidir.
Kendi örnek ve yöntemlerinizi paylaşır mısınız?
RAISE
Özellikle uçuş esnasında uçuş parametrelerinde meydana gelen bir sapmayı PF'e aktarmak için kullanılabilecek bir yöntem. İngilizce ilk harflerinden yararlanılarak adlandırılmıştır. Altındaki mantığın tam anlaşılabilmesi için İngilizce açılımını yazdım. Karşılarındaki kısa açıklamalar genel yorumlarım.
R Relay the facts or observation. Ek yorum ve abartı yapmadan o an görülen durumu ifade etmek.
Karşıda 60 milde bir cumulonimbus hattı var ve irtifamızın üzerinde görünüyor. Sisteme giderek yaklaşıyoruz.
A Ask a question. Onun farkındalığını ve görüşünü anlamak için sorulan soru.
Rota değişikliği yapmamız gerektiğini düşünüyor musunuz?
I Make the "I" statement. Ben dili kullanarak durumla ilgili hissedilenlerin ifadesi.
Bana göre şimdiden rota değişikliği yapmazsak ileride zaman ve trafik yoğunluğu nedeniyle sıkışacağımızdan endişe ediyorum.
S Solution statement. Alınacak muhtemel karara destek olmak amacıyla çözüm önerisi.
Ben rotamıza uygun olacak şekilde 245 başa dönmeyi talep etmeyi öneriyorum.
E Emergency statement. Hemen eyleme geçilmesi için uyarı.
Kaptanım hemen harekete geçmeliyiz.
Bir Başka Örnek
R Relay the facts or observation. Kaptanım GPS’lerimizin her ikisi de devre dışı, bulut içindeyiz ve MSA altındayız. Burası oldukça dağlık bir bölge.
A Ask a question. Sizce de emniyetimiz için radar vektörü istememiz ve gerekirse emniyetli irtifaya çıkmamız uygun olmaz mı?
I Make the "I" statement. Şimdiden önlem almazsak dağlık alanların bizim için tehlike oluşturacağından endişeleniyorum.
S Solution statement. Kaptanım ben ATC’ye durumu bildirip bir an önce emniyetli bir başa dönmek için radar vektörü istemeyi öneriyorum.
E Emergency statement. Kaptanım DERHAL harekete geçmeliyiz!
Uçuş esnasında uçuş parametrelerinden bir sapmayı PF'e aktarmak için kullanılabilecek bir yöntem olan "RAISE" kullandığınız ya da kullansaydınız iyi olacak bir deneyiminizi şu linkteki form ile paylaşır mısınız? İSİM YAZMAK GEREKLİ DEĞİLDİR.