Dilbilimciler, Georgia Institute of Technology’den Ute Fischer ve NASA Ames Research Center’dan Judith Orasanu birlikte bir çalışma yaptılar.
Katılanlar:
Bu çalışmaya üç büyük ABD havayolu şirketinden 157 pilot (69 kaptan ve 88 Yardımcı Pilot) katıldı. Tüm katılımcılar erkekti.
Uygulama:
Çalışmanın bir aşamasında katılımcılara aşağıdaki senaryo verildi ve böyle bir durumda nasıl tepki verecekleri soruldu: Meteoroloji radarında 25 mil ilerideki bir bölgede şiddetli yağış olduğunu fark ediyorsunuz. Bölgenizde gök gürültülü ve sağanak yağışlı fırtına rapor edilmiş ve hafif türbülans hissediliyor olmasına karşın kaptan normal hızında mevcut rotasını koruyor. Uçağınızın bu bölgeye girmeyeceğinden emin olmak istiyorsunuz.
Soru: “Bu durumda pilota ne dersiniz?”
30 derece sağa dön.
Sanırım artık sağa dönmemiz gerekiyor.
Fırtınaya girmeyelim.
Hangi yöne gitmek istiyorsun?
Bence sağa ya da sola dönmek akıllıca olur.
Şu 25 mil sonraki durum tehlikeli görünüyor.
Teori:
Bu sıralanan seçenekler Blum-Kulka, House ve Kasper’ın istek kodlama şemasından esinlenilerek hazırlanmıştır ve kısaca şöyle açıklanabilir.
Emir: “Strateji X’i uygula.” “30 derece sağa dön.” Bu akla getirilebilir bir noktaya temas etmenin en açık ve doğrudan yoludur. Burada yumuşatılmış anlatım söz konusu değildir.
Ekip Görev Bildirimi. “X stratejisini denememiz gerekiyor.” “Sanırım artık sağa dönmemiz gerekiyor.” Burada “Biz” ifadesinin kullanımına ve isteğin bu kez çok spesifik olmadığına dikkat edin. Bu biraz daha yumuşak bir yol.
Ekip Önerisi: ” X stratejisini deneyelim.” “Fırtınaya girmeyelim.” Burada “bu işte beraberiz” ifadesi gizli.
Soru: “X stratejisini uygulamanın bize yardımcı olacağını düşünüyor musunuz?” “Hangi yöne gitmek istiyorsun?” Bu öneride bulunmaktan daha da yumuşak bir ifade, çünkü yönetimin kendisinde olmadığını kabul ediyor.
Tercih: “Belki de X ya da Y alternatiflerinden birine bakmalıyız.” “Bence sağa ya da sola dönmek akıllıca olur.” Tercihleri ifade ediyor.
İpucu: “… olacak gibi görünüyor. … olacak acaba?” “Şu öndeki oraj tehlikeli görünüyor.” Bu içlerinde en yumuşatılmış ifadeyi oluşturuyor.
Konuşmacı Odaklı İletişim (sorumluluğu alarak yapılan konuşma)
Kendinden Direktifleri “Bu fırtınaların etrafında sapmak için bir onay alacağım.”
İzin Arayan Sorular “Bu hava etrafında sapmak için onay almamı ister misin?”
Yanıtların analizi,
Fischer ve Orasanu gördüler ki böyle bir durumda kaptan pilotlar ezici çoğunlukla “emir” vereceklerini söylüyordu: “30 derece sağa dön.” Çünkü astlarından biriyle konuşuyorlardı. Dobra olmaktan korkmuyorlardı. Diğer yanda, yardımcı pilotlar üstleriyle konuşuyor oldukları için, en yumuşatılmış seçeneği tercih etti.
Yardımcı Pilotların harekete geçmek için en sık ipuçlarını kullandığını ortaya koydu. Yani, yardımcı pilotlar, herhangi bir düzeltici eylem belirtmeyen, bunun yerine bir soruna işaret eden veya daha önce belirlenmiş bir hedefi kaptana hatırlatan “Şu 25 mil sonraki durum tehlikeli görünüyor” gibi ifadeleri tercih etti. Görünüşe göre, yardımcı pilotlar, durumu değerlendirdiklerinde, anlaştıktan sonra kaptanın düzeltici bir eylemde bulunacağını varsaydı. Bunu yaparken, yardımcı pilotlar en çok kaptanın durumu anlayıp anlamadığını sorguladılar. Ancak, soruna en iyi şekilde nasıl cevap verileceğine dair karar kaptana bırakıldığı için statüsüne en az meydan okudular.
Buna karşılık, kaptanların ifadeleri, yardımcı pilotları düzeltmek için ağırlıklı olarak kullanılan komutları içerir. Bu bulgular, özdeş iletişim hedeflerine ulaşırken kaptanların Yardımcı Pilotlardan daha doğrudan bir yol izlediğini göstermektedir.
Beklendiği gibi, kaptanların yapılması gereken eylemi belirtmesi yardımcı pilotlara oranla daha olasıdır. Dahası kaptanlar, yardımcı pilotlardan daha fazla emir ve daha az ipucu verirken, niyetlerini yardımcı pilotlardan daha kuvvetli ifade etmişlerdir; yani, yardımcı pilotların kaptanların taleplerine uyma zorunluluğunun tam tersi.
Konuşmacı Odaklı İletişim ile ilgili sonuçlar
Yardımcı Pilotlar, muhtemelen kaptanın planlanan eylemlerini “…….. diye sormamı ister misiniz?” şeklinde iletişim kurmayı tercih etmiş (Yüzde 57 oranında).
Kaptanlar ise, “……. arayacağım ve ………… olup olmadığını öğreneceğim” gibi direktiflere (zamanın% 91’i) dayanarak neredeyse hiçbir zaman izin ifadeleri kullanmadılar.
Risk arttıkça hem kaptanlar hem de Yardımcı Pilotlar daha doğrudan iletişim kurmuşlardır.
Kaptanlar, düşük riskli durumlarda daha fazla “komut” vererek iletişim kurmuşlardır.
Yardımcı Pilotlar, risk arttıkça “Ekip Önerisi” stilini dört katına çıkardılar. Bununla birlikte, “ipuçları” yüksek riskli durumlarda bile baskın stratejileri olarak kaldı.
Kaptanların ve Yardımcı Pilotların talep stratejileri sadece riskle değil, aynı zamanda hata tipiyle de değişti.
“Komutlar” kaptanların hatalara karşı sıklıkla tercih ettiği yanıt olmuştur.
Yardımcı Pilotların büyük hatalar yaptığı durumlarda daha fazla “ipucu” kullanma eğilimindedir.
Bu tespitler sonrası “Yumuşatılmış Anlatım” kavramı ortaya çıkıyor.
Uçak kazaları konusunda bir uzmanın görüşleri şöyle: Yumuşatılmış Anlatım uçak kazalarının en büyük anomalilerinden birini açıklayabilmemiz için yardımcı olan bir kavram. Ticari havayollarında kaptan ve yardımcı pilotlar uçuş görevlerini eşit biçimde paylaşıyor. Uçak kazaları ile ilgili istatistikler bu konuda şu sonucu gösteriyor. Uçuşu gerçekleştiren kaptan pilot olduğu durumlarda kazanın gerçekleşme olasılığı çok daha yüksek. İlk bakışta bu durum hiçbir anlam ifade etmiyor gibi; çünkü kaptan pilot hemen her zaman daha deneyimli bir pilot niteliğindedir. 1982’de Washington D. C.’de gerçekleşen Air Florida kazasını düşünün. Eğer kaptan konumundaki yardımcı pilot olsaydı, üç kez ipucu verir miydiniz? Hayır, emir verirdi ve uçak düşmezdi. Daha az deneyime sahip pilot tarafından uçurulduğunda uçaklar daha güvenlidir, çünkü kaptan pilot yardımcı pilota konuşmaktan çekinmeyecektir.
“Yumuşatılmış Anlatım (Mitigated Speech)” güç mesafesinin yüksek olduğu toplumlarda astın üstle olan ilişkilerinde göze batan bir iletişim biçimidir. Yumuşatılmış anlatım, söylenmekte olan şeyin anlamını önemsiz gibi göstermeye veya konuları ima etmeye çalışır. İnsanlar, kibarlık göstermeye çalıştığında, utandığında ya da otoriteye meydan okuyamadığında bunu yaparlar. Bu, Türk kültüründe iş ve özel yaşamda sıklıkla karşılaşılan bir durumdur.
Yumuşatılmış Anlatımın kullanılmasının birçok nedeni vardır. Bunlar;
Yüksek güç mesafesi: Algılanan daha yüksek düzeyde otorite veya sosyal statüdeki insanlara saygı
Kültür: Konuya çabucak ulaşmak yerine lafı dolandırma alışkanlıkları.
Çekingenlik: İnsanların gerçekte ne düşündüklerini veya neye ihtiyaç duyduklarını söylemelerini engelleyen doğal utangaçlık.
Aşırı Profesyonel Nezaket. Özellikle o pilot bir arkadaş veya amir ise, diğer pilotun becerilerini aşağılamaktan korktuğu için bir şey söylemekte tereddüt etmek.
Halo Etkisi. "Daha neler adam tip müdürü yaaa." gibi düşünceler.
Yardımcı Pilot Sendromu. "Ben sadece bir yardımcı pilotum ondan daha mı iyi bileceğim" düşüncesi
Yumuşatılmış Anlatım, muhtemel olumsuz etkilerini gidermek için üzerine odaklanılması gereken bir konudur. Bu konuda alınabilecek önlemler şöyle sıralanabilir.
Uçuş ekipleri arasında açık ve net iletişime önem verilmeli.
Konu ile ilgili kurum kültürü yaratılmalı, desteklenmeli ve takip edilmeli.
Bu konuda yönetim ve kaptanların gayretleri çok önemlidir.
Bazı yabancı havayolu şirketlerinde iletişime olumlu katkı vereceği düşüncesi ile yardımcı pilot ve kaptanların birbirlerine isimleri ile hitap etmeleri önerilmiş ve uygulanmıştır. Sonuçlar takip edildiğinde yararlı olduğu tespit edilmiştir. Bununla birlikte, bu uygulamanın Türk Kültürü ile uyumu ve dolayısıyla işe yarayıp yaramayacağı tartışmaya muhtaçtır.
Deneyimli bir kaptanın önerisi ise; “Kişisel olarak benim yapmaya çalıştığım şeylerden biri, biraz alçakgönüllü olmaya çalışmak.” Şeklinde olmuştur.
Yumuşatılmış Anlatımdan uzak durmak iletişimde şu 5 adım önerilir:
Dikkat çeken giriş: Bireye uygun şekilde hitap edin, “Affedersiniz efendim”. Bir işyeri ortamında, bir iş arkadaşınızın veya yöneticinizin dikkatini çekmeye çalışırken benzer durumlar olabilir, bir örnek şöyle olabilir: “affedersiniz, konuşabilir miyiz?”
Endişenizi net belirtin: Net bir dil kullandığınızdan emin olun ve bu durumla ilgili kendi endişenizi dahil edin.
Sorunu gördüğünüz gibi uzatmadan belirtin: İletişim kurmayı gerektiren sorun nedir? “Eve dönmek için yeterli gücümüz olduğunu düşünmüyorum” İş bağlamında “Zamanında hazır olabileceğimizi sanmıyorum”
Bir çözüm belirtin: İletişim kurduğunuz sorunu önlemeye bir alternatif olarak, “başka bir havaalanına yönlendirelim”.
Bir anlaşma yapın: Sonraki adımlar için “Bunun mantıklı olduğunu düşünüyor musunuz?”
Böyle bir görüşmenin hem havacılıkta hem de örgütsel bağlamda gerçekleşmesi muhtemeldir, bu yüzden bir dahaki sefere “belki biz…” veya “Merak ediyorum…” ifadesini kullanmak üzereyken kendinizi durdurun ve ne yaptığınızı düşünün anlatımınızı yumuşatmak üzeresiniz. Daha iddialı bir yaklaşım deneyin, ekibinizin duyması gereken şey tam olarak bu olabilir.
İfade Esnasında
Zorlanılan Nokta | Dikkat Çeken İfadeler |
|
|
Olumlu Davranışlar | Olumsuz Davranışla |
|
|
Tamamlayıcı Yöntem Olarak "Üç Adım"
Üç adım kuralını kullanın ve harekete geçmeye hazır olun. İlk seferde yanıt gelmezse, tekrar deneyin. Her pilot, diğerinin her şeyi yolunda tuttuğunu varsayamaz. Aşırı nezaket ve hale etkisi kaptanın yetersiz kalmasında rol oynayabilir.
Örnek: "V1 Vr... Vr... Vr..." sonra harekete geçin.
Asgari değerlere yaklaşımla ilgili başka bir örnek: "Minimumlar... Asgarilerin altında, pist görünürde DEĞİL... MİNİMUMLARIN ALTINDA, PİST GÖRÜNTÜDE DEĞİL..." Bir kaptanın pisti görmeden minimumların altına inmesi için, ya aletleri yanlıştır veya acizdir. Harekete geç. Pilotun yetersiz kaldığını varsayın ve pas geçmek için kontrolü üstlenin.
Sonuç ve Öneriler
Bu bölümle ilgili çok derin yorumlar yaparak haddimizi aşmak istemeyiz. Sizlerin görüşleri bunlar. Bize göre;
Öncelikle karşımızdaki kişilerin bu 6 seçenekten birini kullanarak cevaplama ihtimalini unutmamak gerekir.
Bu konuda yetiştiğimiz kültür ve şirket kültürü çok önemli. Şirket kültürü şirketi oluşturan bireylere uygun olarak, uygulanabilir esaslar üzerine oturtulmalı, sürdürülebilir olmalı ve desteklenmeli.
Özellikle seyir esnasında iletişim kısa, açık, net olmalı.
“Güç Mesafesi” gözden geçirilmeye ihtiyaç olan bir konu ve her kademede bu konuda ne kadar gayret sarf edilse az diye düşünüyoruz.
KAYNAKLAR
Gladwell, M. (2009). Outliers (Çizginin Dışındakiler). İstanbul: MediaCat Kitapları.
Fischer, U. ve Orasanu, J. (1999). Say It Again, Sam! Effective Communicatıon Strategies To Mitigate Pilot Error. In Proceedings of the 10th International Symposium on Aviation Psychology, Columbus, OH.