Bireysel veya kurumsal anlamda sağlıklı ilişkilerin gerçekleşmesi, davranışların ve mesajların sağlıklı olarak algılanması, bilginin etkili olarak alınıp verilmesi için iletişim sürecinin doğru olarak bilinmesi gerekmektedir. Bu düşüncelerle öncelikle süreç temel olarak; kaynak (gönderici), mesaj (ileti) ve alıcı (hedef) olmak üzere üç unsurdan oluşmaktadır.
İletişim Süreci
Mesaja konu olan bir fikir ya da duygu vardır. Gönderici bunu alıcıya (alıcılara) iletmek ister. Gönderici bir kişi ya da grup olabilir. İletişimin başlayabilmesi için alıcı ve gönderici arasında bir yakınlık, ilgi ya da güven olmalıdır.
İletişim sürecinde ilk aşama kodlama. Kodlama, kişiler arasında kabul görmüş ve paylaşılan anlam sistemidir. Kelimelerin, sembollerin hangi bağlamda ne anlamda, nasıl bir araya getirilecekleri, nasıl kullanılacakları konusundaki ortak anlayış oluşur. Bu konuda genellikle iki çeşit kodlama kabul edilir. Bunlardan birincisi; semboller, harfler ve sözcüklerdir. Diğeri ise; beden hareketleri, jestler, mimikler, giyimler, mikro ifadeler ve duygu ifade eden seslerden oluşan sözel olmayan ifadelerdir.
Kodlama sürecinde bu araçlarla fikir, duygu, düşünce, ileti haline getirilir.
Kodlanan mesajın aktarılması için bir kanal gereklidir. Kanal, mesajı iletmekte kullanılan araç, gereç, personel, organizasyon, yöntem ve teknikler gibi somut araçlardır. Bu somut araçlara örnek olarak radyo, televizyon, telefon, kitap, dergi, gazete, internet gibi kitle iletişim araçları ve bireysel araçlar olarak mektup, elektronik mesaj, yazı, fotoğraf, ses ve beden sayılabilir. Kanal, göndericiden alıcıya aracısız olarak doğrudan oluşturulabileceği gibi iletişim araçları kullanılarak aracılı yani dolaylı olarak da oluşturulabilir.
Kodlanmış ve kanal kullanılarak iletilen mesaj, alıcı tarafından çözülme aşamasına gelir. Kod çözme, kodlanarak ileti hâline getirilen duygu, düşünce, fikir, tasarı ya da hayallere alıcı tarafından anlam atfedilmesidir.
Anlam atfedilmesi ile algılama birbirini tamamlayan bir şekilde ilerler. Algılama aşamasında alıcının değerleri, inançları, beklentileri ve hisleri devrededir.
Mesajın alınması ve algılanmasından sonra alıcının geri bildirim hazırlaması süreci başlar yani gönderici konumuna geçer ve benzer süreci işleterek mesaj karşı tarafa iletilir. Bu süreçte amaç tarafların birbirlerini etkileme isteğidir. Etkin geri bildirim; taraflara yardımcı olmayı amaçlar, açıklayıcı ve ayrıntılıdır, faydalı ve konu ile ilgilidir, zamanında verilir. Geri bildirimin varlığı iletişimin iki yönlü olduğunu ortaya koyar.
İletişim sürecinin herhangi bir noktasında dışsal, fizyolojik veya psikolojik bir şekilde devreye girerek, iletişim sürecini engelleyen ve olması gerektiği gibi işlemesini olumsuz yönde etkileyen herhangi bir istenmeyen ve/veya beklenmeyen bir etki ya da değişiklik gürültü ya da parazit olarak tanımlanabilir. Gürültü, iletişimin doğruluğu veya güvenilirliği üzerinde önemli bir etki yapar. Tüm bunların ötesinde; mesajın, anlamlı, doğru, gerçekçi ve açık olması beklenir.
Kabin - Kokpit İletişim: Kaptan'ın Hollandalı, F/O'nun ise Türk olduğu bir uçuş. Kabin amiri uçuştan evvel hazırlıkları yaparken kemer ikaz ışığının yanmadığını fark ediyor. Beklemesine rağmen ikaz ışığı yanmayınca kokpite gider ve "biz uçuş için tüm hazırlıklarımızı yaptık" diyerek kaptanın durumu fark etmesini umar. Kaptan ise bu hazır haberine “Tamam teşekkür ederim, iyi uçuşlar.” diyerek cevap verir. Kabin amiri sonuç alamayınca tekrar kokpite gider ve çekingen bir biçimde F/O'ya kemer ikaz ışıklarının yanmadığını söyler. F/O kontrol eder ve gerekeni yapar. Uçuş sonrası debrifing'de Hollanda'lı kaptan kabin amirine neden bu şekilde davrandığını sorunca, kabin amiri “size işinizi öğretiyormuşum gibi algılanmaktan ve haddimi aşmaktan korktum” der. Kaptan da bundan sonra kendisine dolaylı yollardan bilgi verilmemesini, bunun saçma ve gereksiz olduğunu, uçuş emniyetini aksi yönde etkileyebileceğini ve kendisiyle direkt-açık mesajlarla iletişim kurulmasını istediğini sert bir biçimde dile getirir.
Kabin Amiri >> Kaptan Pilot
Fikir-Duygu Kabin amiri uçuştan evvel hazırlıkları yaparken kemer ikaz ışığının yanmadığını fark ediyor. Bunu kaptana iletmeli.
Kodlama Kaptana karşı kibar bir söylem kullan.
Mesaj Bu bilgiyi sözcüklere dökmeliyim.
Kanal Yüze yüze sözlü iletişim.
Mesaj "Biz uçuş için tüm hazırlıklarımızı yaptık." (biz hazırız, sen de ne yapman gerekiyorsa yap iması)
Kod Çözme Kaptan kelimeler açıkça ne anlatmak istiyorsa onu anlıyor.
Algılama Kaptanın algıladığı. Hazırlıkların tamam olduğu bildirildi.
Kaptan Pilot >> Kabin Amiri
Fikir-Duygu Anladığımı bildirmeli ve teşekkür etmeliyim.
Kodlama Ekip birlik, bütünlüğüne uygun bir dil seç.
Mesaj Sözlü olarak ifade etmem uygun olur.
Kanal Yüz yüze sözlü iletişim.
Mesaj Tamam. Teşekkür ederim. İyi uçuşlar.
Kod Çözme Kabin amiri "Ben ne anlattım. O ne anladı."
Algılama Kabin amiri "Ben kemer ışıklarını yakmasını ima ettim. O anlamadı. Sadece teşekkür etti. Tekrar söylemeliyim."
Bu olayda Kaptan ve Kabin Amiri arasında geçen iletişimde en önemli konu; tarafların ortak “kod çözücü” kullanmamaları ve bu farklılığın farkında olmamaları. Ekip içi ve kurum içi iletişimde, iletişim sürecin her aşaması zaman zaman gözden geçirilerek akışın sorunsuz ilerlemesine katkı sağlayacak önlemler alınması gerekir.
“İletişim Süreci” Duygusal Zekâ yetkinliklerinden özellikle öz bilinç ve öz yönetim konusunda çok önemlidir. Benzer şekilde insan faktörleri bileşenlerinden, liderlik, iletişim, gruplar ve takımlardaki etkileri konularında daha etkin olmayı sağlayacaktır.