Kişinin hakkını araması doğasında var ve insanca bir durum. Birçok konuda olduğu gibi bu konuda da dengeyi kaçırıp, hak arama süreci çatışmaya dönüşebiliyor.
Çatışmalar konusuna duygusal zekâ penceresinden bakarak girmek yararlı olacaktır. Daniel Goleman’ın çatışma konusunda “Yeni Liderler” kitabındaki görüşleri şöyledir. Çatışmaları en iyi şekilde yöneten kişiler, bütün tarafları konuşturabilir, farklı bakış açılarını anlayabilir, sonra da herkesin destekleyebileceği ortak bir ideal bulabilirler. Çatışmayı yüzeye çıkarır, tüm tarafların duygu ve görüşlerini dikkate alır ve enerjiyi yeniden grubun ortak idealine yönlendirirler. (Goleman, Boyatzis, McKee 2002: 265)
Çatışma günlük yaşamda ya da iş yaşamında her an ortaya çıkacak bir durumdur. Bu nedenle çatışma yönetebilmek önemli bir beceridir.
Bu durumda kokpitte ya da uçağın içerisinde olduğu taktirde etkileri ve sonucu düşünüldüğünde önemi daha da yüksek olacaktır.
Çatışma Yönetimi, duygusal zekânın diğer bileşenlerinden; duygusal bilinç, öz denetim, empati, uyumluluk, iyimserlik, ekip çalışması ve işbirliği ile yakından ilgilidir. Çatışma Yönetimi, Ekip Kaynak Yönetimi konuları arasında önemli bir yere sahiptir. Örneğin kokpit çatışması olarak görülen şey, yanlış yönetilen mürettebat dinamikleri olarak görülebilir. Yönetim görevi, herhangi bir ekip kompozisyonu için geçerlidir ve algılanan yaş veya kültür uyumsuzluklarından ziyade 'dengeli' ekiplerle daha fazla ilgili olabilir.
Özdenetim bölümünde John Mayer, kişilerin duygularını birbirlerinden farklı şekillerde ele alıp baş etme konusunda
Öz bilinçli,
Kabullenmiş
Kendini kaptırmış şekilde davrandığı ifade edilmiştir.
Bu tercihlerden duygularına kendini kaptırmış şekilde davranmak çatışmayı başlatan en önemli durumdur. Bu noktada çatışmayı kısaca “Bireyler ve grupların birlikte çalışma sorunlarından kaynaklanan ve normal faaliyetlerin durmasına ve karışmasına neden olan olaylardır” diye tanımlayabiliriz. Çok genel anlamıyla çatışma; kişinin kendi içerisinde, karşılıklı iki kişinin birbiriyle, kişinin bir grupla, grupların birbiriyle çatışması olarak yaşanabilir. Bazı durumlarda da kişi çatışmanın dışındadır ve çözüme katkı sağlamak konumunda olabilir. Çatışma konusundaki en önemli nokta, çatışma ihtimali hissedildiği anda gerekli tedbirler alınarak hiç başlamamasına çabalamaktır. Bunu sağlamak için "hisse özgü düşünceler" konusuna odaklanmak öne çıkmaktadır.
Bu noktada bazı önemli şeyleri başlangıçta ifade etmek gerekir.
Yetkili, sorumlu olmak çatışmaya girmeyi haklı kılmaz.
çatışmadan kaçınmak gerekçesi ile doğruyu söylemeyi, acil durumu haber vermeyi engellememelidir.
Çatışmaları Önlemek
Örnek Olay "Kokpitte Kadın"
19 Ağustos 2012 tarihinde Delhi-Mumbai uçuşunu gerçekleştiren Kingfisher havayollarına ait IT 304 sefer sayılı uçuşunun kaptanı, bir kadının kokpitte uçmasına izin verdiği kabin ekibi tarafından rapor edildi. Kaynaklara göre; uçuş başlamadan önce kaptan kabin ekibi tarafında yapılan uyarıları dikkate almadığı, kaptanın havayolunun en kıdemli pilotlarından biri olduğu belirtilmektedir.
Örnek Olay "Çatışma İhtimali"
Bir ekip arkadaşım, ekip toplantısı ortamında, yönetici olmama ve herkesten kıdemli olmama rağmen birçoğu genç ve deneyimsiz olan herkesin içinde ve üstelik kendinin yetersiz olduğu bir konuda beni eleştirerek bir anlamda aşağıladı. Kendimi çok kötü hissettim o meslektaşımı da asla profesyonel olamamış ve yetersiz görmeye başladım, ancak onu ekipten çıkarmak gibi bir şansım yoktu. Başlangıçta ağzının payını vermem gerekir diye düşündüm. İç sesim o anda ne yazık ki ortamda tatsızlık yaratmama yönünde beni yönlendirdi. Sonra o arkadaşa özel bir ortamda bir karşı eleştiri yapmalıydım ama yapamadım. Çalışma hayatında profesyonellik seviyeleri düşük insanlarla çalışmanın ciddi sıkıntıları var, Aslında bir yönetici olarak muhtemelen benim de profesyonelliğimin eksikliği olabilirdi benim o suskunluğum. O olaydan kısa bir süre sonra başka alanda yönetici olarak görevlendirildim. Bu tür durumlarda keyfiniz kaçıyor, "Acaba çaylaklar ne düşünüyordur şimdi? " diyorsunuz en başta. Ve genellikle benzeri olumsuz duygular egemen oluyor bir dönem. Tabi ki keyfiniz kaçıyor ve "Keşke o akşam, haddini bildirseydim" diyorsunuz. Takip eden dönem tamamen kişiliğiniz ile ilgili bence. Yani unutup hiçbir şey olmamış gibi de devam edebilirsiniz. (CRM Eğitimlerinde Paylaşılan Bir Anı)
Birinci örnekte (kokpitte kadın) kaptanın birlikte çalıştığı ekip arkadaşlarını dikkate almaması diğerleri tarafından olumsuz algılanabilir ve sonrasında iletişimi olumsuz yönde etkileyebilir.
İkinci örnekte (çatışma ihtimali) kişi düşünceleri arasında gidip gelmiş ve sonrasında "pasif" davranış ile kişi ve konu ile yüzleşmemiş, zihninde zaman zaman "keşke" ile başlayan cümleler kurulmuştur. Bu örnekteki kişinin yaptığı önemli şeylerden biri "kendi ile iletişim kurmak". Bu durum çatışmanın ortaya çıkmasını engellemesine rağmen pasif tavır kişinin gelecekte stresli durumlarla baş başa kalmasına sebep olabilecektir.
Burada ikinci örnek için sıralananlara ek olarak size göre aşağıdaki sorular nasıl cevaplanabilir?
Yöneticinin davranış tercihleri nasıl değerlendirilebilir?
Çatışma ihtimali fark edilmiş ve önlem alınmış. Yeterli mi?
Geri bildirim verilmesinin önemi nedir? Nasıl bir yol izlenebilir?
Çatışmaları Önlemek İçin İpuçları
Yaşamdan çatışmaları tamamen silmek mümkün görünmese bile sayısını azaltmak mümkündür. Uzmanlar bu konuda bazı teknikler öneriyorlar. Bazılarını şöyle sıralamak mümkündür. (Braverman. 2020)
Kişinin kendiyle iletişimi çok önemli. Durumla doğrudan yüzleşmek; sakin olmak ve iş arkadaşlarının fikrini söylemesine izin vermek. Kişinin düşüncelerini toparlaması için kendine kısa bir süre ayırması ve sonrasında iletişim kurması.
İş arkadaşlarından konu ile ilgili yardım ve açıklama istemek. Kişiye zaman kazandıracak, iyi performans sağlayacak ve çatışmalardan kaçınmak konularında önemlidir. Çatışmaların en önemli sebeplerinden biri olan iletişim kazalarından uzak durmak için dikkatli olmak.
Konsantrasyonunuzu bozacağı için kişisel sorunları işe getirmemek. Bu kolay bir durum olmamasında rağmen elden gelen çaba gösterilmelidir.
Bir çatışma durumuyla karşılaşıldığında açık fikirli olabilmek. Bir çatışmayı daha fazla bilgiye ihtiyaç duyulan ve bir şeylerin öğrenilebileceği bir durum olarak görmeye çalışmak yararlı olabilir. Bir soruna mükemmel bir çözüm bulduğunuzu düşünebilirsiniz, ancak bunun yalnızca sizin fikriniz olduğunu unutmayın. Başarının anahtarı, herkes için mantıklı görünen bir çözüm bulmak için birlikte çalışmaktır.
Aceleci olmamak. Etrafınızdaki diğerlerini strese sokabilecek, hatta onlarla ilişkilerinizi askıya almanıza neden olabilecek aceleci kararlardan kaçınmayı unutmayın.
Çatışma Durumunda Çatışmayı Yönetme
Örnek Olay "Çatışma"
Mayıs 2017'de iki Qantas pilotu kokpitte aralarında bir anlaşmazlık yaşadılar. Anlaşmazlık yüksek tonda konuşmaların yer aldığı tartışmaya dönüştü. Bu esnada Boeing 747' pistteki yerini almıştı. Anlaşmazlık konusunun uçağının bilgisayarına girmek zorunda oldukları kalkış hesaplamaları konusunda belirtilmiştir. Olay günü, Dallas'da Havalimanı'ndaki hizmetleri kesintiye uğratan büyük bir fırtına meydana gelmişti. Hava koşullarının neden olduğu gecikmeler nedeniyle pilotlar 20 saatlik görev sınırlarını aşmaya yaklaşırken, Qantas uçuş operasyonları yöneticileri uçağı gece boyunca yerde tuttu. Yöneticiler, anlaşmazlıktan haberdar olur olmaz, ertesi güne ertelenen uçuş için pilotları değiştirdiler. Qantas temsilcileri, başlangıçta bu şüpheli olsa da, uçuş gecikmesinin hava nedeniyle olduğunu ifade ettiler. iddia ediyor. Şirketin daha sonra pilotların cezalandırıldığı ifade edilmiştir.
Çok benzer bir olay ile ilgili bir yolcu görüşü
Kaptan ve yardımcı pilot arasında bir tür kişisel anlaşmazlık olması nedeniyle bindiğim bir uçuş ertelendi. Bu durum yardımcı pilotun kaptanla daha fazla uçmayı reddetmesine neden oldu. Uçuşu tamamlamak için başka bir ekip bulundu. Hava ekiplerinin oradaki en profesyonel çalışanlardan bazıları olduğunun farkındayım, ancak işlerimizde hepimizin sahip olduğu streslerden ve kişilerarası sorunlardan muaf olmadıklarını da görebiliyorum. Bu yaygın mıdır ve havayolu tarafından nasıl ele alınır?
Yolcu görüşü ile ilgili şunları ifade edebiliriz. Bu tür durumlar ile nadiren karşılaşılmaktadır. Uçuş ekipleri her konuda çok profesyonel kadrolar tarafında eğitilmekte ve bu eğitimler belirli periyotlarda uçuş yaşamları boyunca sürmektedir. Bu konuda katkı sağlayan en önemli eğitim kuşkusuz "Ekip Kaynak Yönetimi" eğitimleridir.
Çatışma Sürecini Yönetmek
Çatışma önüne geçilememiş ve gerçekleşmiş ise bu süreci etkin yönetmek önemlidir. Bu süreçte en önemli noktalardan biri; duygu tanımındaki “hisse özgü düşünceler” kavramının taraflardaki durumudur. Her tür çatışma esnasında süreci yönetme konusunda şu konulara dikkat edilmelidir.
Öncelikle taraflar sakinleşmelidir.
Daha sonra tarafların sırayla konuşmalarına fırsat vermek, konuşmalar esnasında suçlama ve yargılama içeren sözlerden kaçınılması sağlanmalıdır.
Tarafların ihtiyaç ve beklentilerini açıkça ifade etmeleri sağlanmalıdır.
Tutum ve tavır konusunda tarafların düşünmesi, alternatifleri sıralamaları, değerlendirme sonrasında adil ve net bir karara varılmalıdır.
Varılan sonucun işe yarayıp yaramayacağı takip edilerek önlemler alınmalıdır.
Bu süreç konunun önem ve aciliyetine bağlı olarak tamamlanmalıdır.
Çatışma süreci yüksek farkındalıkla, etkin yönetildiği takdirde bazı yararlar sağlayabilir.
Birbirlerine uzak kişi ya da tarafları yakınlaştırabilir.
Karşılıklı olarak farklı bakış açıları ve gerekçeleri ortaya konabilir.
Süreçlerin iyileştirilmesi konusunda fırsatlar ortaya koyabilir.
Kişi ve grupların motivasyonunu artırabilir.
Doğru bir yaklaşımla çatışma yönetimi kurumsal bir araç olarak ortaya çıkabilir. Bu durum enerji ve motivasyonu etkiler. Tüm bu süreç kişilerin ve grupların kendilerini daha iyi tanımaları konusunda katkı sağlar.
Takdir edersiniz ki çatışmaları, anlaşmazlıkları çözmek için her zaman işe yarayan evrensel bir çözüm yoktur. Duruma, kişilere ve ortama bağlı olarak farklı çözümler üretilebilir
Ekip Kaynak Yönetimi temel ilkeleri dikkate alındığında sıralanabilecek adımlar şöyle ifade edilebilir.
Çatışmanın mevcut olduğunun kabul edilmesi. Bunu anlamak o kadar sezgisel olmayabilir, ancak çoğu durumda, çatışan tarafların hiçbiri bir çatışmaya doğru gittiklerini fark etmedikleri için çatışma tırmanır.
Çatışma çözümünde bir sonraki aşama her şeyi durdurmaktır. Anlaşmazlığı ağırlaştırmadan önce durumu dondurmak.
Hiyerarşide düşükten yükseğe görüş ve teklifleri sunmak
ve son söz mevcut en üst sırada olacak ve son söz nihai karar olacak,
Çözümde kaptanın gücü ve çözüme katkısı unutulmamalıdır. Bir atasözünde olduğu gibi ""Büyük güç büyük sorumluluk getirir"
Kokpitte Davranış Seçimleri ve Çatışma Sürecine Etkileri
Olumlu Etkileyen (Yap) | Olumsuz Etkileyen (Yapma) |
|
|
Havacılıkta ekip üyeleri arasındaki çatışmaların önlenmesi, herhangi bir havayolu pilotu (özellikle kaptanlar) için zorunlu bir öğrenme konusudur.
“Çatışma Yönetimi” yetkinliği, insan faktörlerinden bilgi işleme, algı, dikkat, iş yükü, stres ve stres yönetimi, uyku ve yorgunluk, kişilik ve kültür, ekip olma, liderlik, iletişim faktörlerine önemli katkı sağlayacaktır.
Kaynaklar:
Goleman, D. Boyatsiz, R. McKee, A. (2002) Yeni Liderler, Varlık Yayınları, İstanbul.
Ariel Braverman, Between The Cockpit and Operating Room - Conflicts and Power struggle, https://www.linkedin.com/pulse/between-cockpit-operati-room-conflicts-power-ariel-braverman/ (09-08-2020)
BAA Training, Tips on how to avoid conflicts in a cockpit https://www.baatraining.com/tips-on-how-to-avoid-conflicts-in-a-cockpit/ (30-08-2012)