09-10 Ekim 2008 tarihlerinde Ege Üniversitesi İletişim Fakültesinin koordinatörlüğünde E.Ü. Edebiyat Fakültesi Konferans Salonununda gerçekleştirilen “II. Uluslararasi Duygusal Zeka ve İletişim Sempozyumu”nda bildiri olarak sunulmuştur.
1. GİRİŞ:
Banka Yöneticilerinin sahip olması gereken “Duygusal Zeka Yetkinlikleri” konusunda halen çeşitli bankalarda çalışan, son bir yıl içerisinde eğitim ortamlarında birlikte olduğum 461 banka yönetici ve çalışanına “iyi bir banka yöneticisi hangi duygusal zeka yetkinliklerine sahip olmalıdır?” diye sorulmuştur. Sorudaki Duygusal Zeka Yetkinlikleri olarak eğitim esnasında da üzerinde çalışılan ve Levent Sevinç tarafından geliştirilen “EICOM® Duygusal Zekaya Dayalı Yetkinlikler Envanteri”ndeki yetkinlikler esas alınmıştır. Katılımcılardan sorulan soruya sıralanan 21 yetkinlikden en önemli gördükleri beş tanesini belirtmeleri istenmiştir.
2. DUYGUSAL ZEKAYA DAYALI YETKİNLİKLER:
Levent Sevinç tarafından geliştirilen “EICOM® Duygusal Zekaya Dayalı Yetkinlikler Envanteri”nde kullanılan Duygusal Zeka Yetkinlikleri:
KENDİNİN FARKINDA OLMA
Duygularının Farkında Olma: Bu yetkinliğe sahip kişi güçlü ve zayıf yanlarının bilincindedir. Duygularının fiziksel ve davranışsal etkilerinin farkındadır.
Kendine Güven: Bu yetkinliğe sahip kişinin yaptığı herhangi bir işte başarılı olacağına dair kendisine olan inancı tamdır. Doğru bildiğini yapmaktan çekinmez; inandığı konuların üzerine kararlılıkla gider.
Kendini Doğru Değerlendirme: Bu yetkinliğe sahip kişi eleştirilere açıktır. Hatalarını kabullenir ve başkalarının hakkında yaptıkları eleştirileri kendini geliştirmek için kullanır.
KENDİNİ YÖNETME
Başarı Odaklılık: Bu yetkinliğe sahip kişi her zaman yaptığının daha iyisi yapmaya çalışır; sürekli kendini geliştirmenin yollarını arar. Yaptığı işlerin başarılı olup olmadığını takip eder.
Değerlerine Bağlılık: Bu yetkinliğe sahip kişi kişisel değerlerine aykırı davranışlar sergilemez. Yaptıkları ile söyledikleri arasında tutarsızlık yoktur.
İnisiyatif Kullanma: Bu yetkinliğe sahip kişi bir işi yapmak için başkalarının kendisini yönlendirmesini beklemeden kendiliğinden harekete geçer. Fırsatların önüne çıkmasını beklemez kendisine fırsat yaratmanın yollarını arar.
İyimserlik: Bu yetkinliğe sahip kişi olaylara iyimser yaklaşır; bir iş yaparken o işin iyi bir şekilde sonuçlanacağını düşünür. Olaylar zora girdiği zamanlarda bile olayların iyi yanını görür.
Kendine Hakim Olma: Bu yetkinliğe sahip kişi stresle etkin bir biçimde başa çıkabilir. Stres altındayken davranışlarına hakim olur. Kızgınlığını kontrol eder ve kolay sinirlenmez.
Değişime Uyum: Bu yetkinliğe sahip kişi karşısına çıkan yeni durumlara uyum sağlamakta zorlanmaz. Çalışma ortamındaki ya da hayatındaki değişiklikler performansını olumsuz etkilemez.
Yenilikçilik: Bu yetkinliğe sahip kişi yeni fikirler üretir; sorunlarla karşılaştığında farklı çözümler ortaya koyar. Herkes tarafından benimsenmiş olsa bile her türlü fikri sorgular.
SOSYAL FARKINDALIK
Empati: Bu yetkinliğe sahip kişi karşısındakinin neler hissettiğini; kişinin içinde bulunduğu ruh halini doğru bir biçimde yorumlayıp anlayabilir.
Müşteri Odaklılık: Bu yetkinliğe sahip kişi başkası için bir şey yaparken onun memnun olacağı bir iş ortaya koymaya çalışır. İş yaptığı kişinin ihtiyaçlarının farkına vararak yaptığı işte onun beklentilerini karşılayabilmeyi hedefler.
Organizasyonel Farkındalık: Bu yetkinliğe sahip kişi sosyal bir grup ya da örgüt içerisinde insanlar arasındaki güç dengelerinin farkına varır.
İLİŞKİ YÖNETİMİ
Başkalarını Geliştirme: Bu yetkinliğe sahip kişi etrafındaki kişilerin kişisel gelişimleri için onlara yol gösterir; başarılı olabilecekleri alanları belirterek yapıcı yorumlar yapar.
Çatışma Yönetimi: Bu yetkinliğe sahip kişi anlaşmazlık yaşayan tarafların sorunlarını çözüme kavuşturur. Birbirleriyle sorun yaşayan taraflar için her birinin işine yarayacak çözümler üretir.
Değişime Öncülük Etme: Bu yetkinliğe sahip kişi değişimin gerekli olduğunu gördüğü durumlarda değişime öncülük eder ve değişimin gerçekleşmesi için başkalarının desteğini alır.
İkna Yeteneği: Bu yetkinliğe sahip kişi karşısındaki kişiyi nasıl ikna edeceğini iyi bilir. Fikirlerinin kabul görmesi için onları ilgi çekici kılar; karşısındaki kişinin güvenini kazanmaya çalışır.
İletişim Becerisi: Bu yetkinliğe sahip kişi söylemek istediklerini karşısındakine açık ve net olarak ifade eder; karşısındaki kişiyle anlayacağı şekilde konuşur.
İlişki Kurma: Bu yetkinliğe sahip kişi yeni insanlarla tanışma peşinde koşar. Sahip olduğu ilişkilerin devamlılığını sağlar.
Liderlik Becerisi: Bu yetkinliğe sahip kişi başkalarını kendi belirlediği hedefler doğrultusunda harekete geçirir. Bir işin yerine getirilmesi için, o işi yapacak kişilerde istek uyandırır.
Takım Çalışmasına Yatkınlık: Bu yetkinliğe sahip kişi bireysel olarak çalışmaktansa takım halinde çalışmayı tercih eder. Bir takım içerisinde çalıştığında, tek başına ortaya çıkaracağı işten daha iyisini yapacağını düşünür.
3. KONU İLE İLGİLİ YAPILAN ÇALIŞMALAR:
A. İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme ve Personel Yönetim- Organizasyon Doktora Programında, 2001 yılında, Füsun Tekin Acar tarafından hazırlanan “Duygusal Zeka Yeteneklerinin Göreve Yönelik ve İnsana Yönelik Liderlik Davranışları ile İlişkisi: Banka Şube Müdürleri Üzerine bir Alan Araştırması” Konulu Doktora Tezi.
Araştırmanın genel amacı, hizmet sektöründe yer alan örgüt yöneticilerinin liderlik davranışları ile duygusal zekaları arasında bir ilişkinin olup olmadığını incelemektir. Bu çerçevede, kuramsal temel kısmında ilgili literatürü tarayarak, duygusal zeka konusunu kuramsal olarak araştırmak ve yine aynı şekilde duygusal zeka konusunu liderlik davranışları ile ilişkilendirmek alt amaç olarak belirlenmiştir. Analizlerde kullanılabilecek anket sayısı 181 olmuştur.
Araştırmada İstanbul, Ankara ve Kayseri illerinde faaliyet gösteren bankalarda çalışan 133 erkek 48 kadın katılımcı katılmıştır.
Bu araştırmada ortalamalardan yola çıkarak,
Özel banka yöneticilerinin duygusal zekalarının az da olsa, daha yüksek olduğu söylenebilir.
Çalışma sürelerine göre, duygusal zekaları değişmemektedir.
Hizmet içi eğitime katılma sıklığına göre, yöneticilerin duygusal zekaları arasında bir farklılık yoktur. Yani sosyal eğitim almış yöneticilerin duygusal zekaları, teknik eğitim almış olanlardan daha yüksektir.
B. Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Yüksek Lisans Programında Aralık 2006’da Bedriye Gökçe tarafından hazırlanan “İş Hayatında Duygusal Zeka Ve Sivas İli Bankacılık Sektöründe Bir Alan Araştırması” konulu Yüksek Lisans Tezi:
Bu çalısmanın amacı; duygusal zeka ve iş hayatında duygusal zekaya ilişkin bilgi vermektir. Duygusal zekanın çalışanların cinsiyet, yaş, görev durumları, çalısma süreleri ve eğitim düzeylerine göre farklılık gösterip göstermemesi hipotezi araştırılmıştır.
Bu araştırmaya Sivas il ve ilçelerinde subeleri bulunan T.C. Ziraat Bankası A.Ş., T. Vakıflar Bankası T. A. O., Halk Bankası, T. İş Bankası A. S. ve Yapı Kredi Bankası A.Ş., T. Garanti Bankası A. Ş., Sekerbank T. A. Ş., Oyak Bank A.Ş., Kuveyt Türk Katılım Bankası A. Ş., Finansbank A. Ş., Türkiye Finans Katılım Bankası A. Ş., Akbank T. A. Ş. ve Denizbank A. Ş.,’de çalısan seksen üç yönetici katılmıştır.
Çalışma sonuçlarına göre;
Duygusal zekanın ilk bileşeni olan özbilinç faktörü kamu ve özel sektörde çalısan yöneticilerin verdiği yanıtlar çerçevesinde incelenirse, her iki banka türündeki yöneticilerin büyük bir çoğunluğu duygularının her zaman farkında olduklarını, genellikle duygularını doğru ve açık bir sekilde ifade ettiklerini, hedeflerini belirleyip hedeflerinin peşinden gittiklerini ve hata yaptıklarında bunu her zaman rahatlıkla kabul edebildiklerini belirttikleri görülmektedir.
Araştırmaya katılan yöneticiler duyguların kontrolünde de kendilerini başarılı görmektedirler. Her iki banka türünde çalısan yöneticiler duygularını kontrol altına almakta başarılı olduklarını ve sakinleştirici özelliğe sahip olduklarını belirtmektedirler.
Duygusal zekanın üçüncü bileşeni olan empatinin, bu bankalardaki yöneticiler tarafından genellikle önemli olduğu belirtilmiştir. Kamu bankalarındaki yöneticilerin %70,6 oranındaki çoğunlugu ile özel bankalardaki yöneticilerin %59,2‘si çalısanların duygularını ve endişelerini anlayıp, olayları onların bakış açısıyla değerlendirebildiklerini belirtmişlerdir.
Yöneticinin çalışanları ile ilişkilerinin nasıl olduğu araştırıldığında sonuç yine diğer faktör analizlerinde olduğu gibi burada da aynıdır. Yöneticilerin tamamı çalısanları ile olan ilişkilerine önem verdiklerini ve kolaylıkla iletişim kurabildiklerini belirtmişlerdir. Araştırmaya katılan kamu ve özel bankadaki yöneticiler sırasıyla %76,5 ve %49,0 gibi yüksek oranda çalışanları ile iletişim kurmakta zorlanmadıklarını belirtmişlerdir.
4. ÇALIŞMA SONUCU VE ÖNERİLER:
Yapılan çalışma sonucunda 461 kişi tarafından değerlendirilen 21 Duygusal Zeka yetkinliği ile ilgili dağılım Tablo-1’dedir. İlk 10 önem derecesi sıralamasına girenler ise Tablo-2’dedir.
1. Liderlik Becerisi: Bu yetkinliğe sahip kişi başkalarını kendi belirlediği hedefler doğrultusunda harekete geçirir. Bir işin yerine getirilmesi için, o işi yapacak kişilerde istek uyandırır.
Banka şubeleri temelde kurum değerleri doğrultusunda hareket etmelerine rağmen mevduatlarını artırma konusunda faaliyet gösterdikleri çevreye özgü tedbirler almak ve müşteri ilişkilerini yönetmek durumundadırlar. Bu husus şube müdürlerinin liderlik yetenekleri çerçevesinde şekillenecek ve güç kazanacaktır. Aynı zamanda finans sektörün en önemli birimleri olan banka şubelerinde görev alan birbirinden farklı alanlarda çalışan, birbirinden farklı iş deneyimine sahip çalışanları yönetme ve yönlendirme konusunda “liderlik becerisi”nin çok önemli katkısı olacağı aşikardır.
2. Empati: Bu yetkinliğe sahip kişi karşısındakinin neler hissettiğini; kişinin içinde bulunduğu ruh halini doğru bir biçimde yorumlayıp anlayabilir.
Banka şube müdürleri yukarıda belİrtilen gerekçeler göz önüne alındığında gerek çalışanları ile ilişkilerinde, gerekse müşterileri ile ilişkilerinde onların ne hissettiği ve hangi ruh halinde olduklarını anlamaya çalışmaları konusundaki çaba ve yetenekleri yöneticilik ve liderlik yeteneklerini güçlendirecektir.
3. Kendini Doğru Değerlendirme: Bu yetkinliğe sahip kişi eleştirilere açıktır. Hatalarını kabullenir ve başkalarının hakkında yaptıkları eleştirileri kendini geliştirmek için kullanır.
İyi bir yöneticinin yönetim ve liderlik konularında etkili olabilmesi için öncelikle kendisinin zayıf ve güçlü taraflarının farkında olması ve iş yaşamında bunları etkin olarak kullanabilmesi ve yönetebilmesi açısından çok önemlidir.
4. İnisiyatif Kullanma: Bu yetkinliğe sahip kişi bir işi yapmak için başkalarının kendisini yönlendirmesini beklemeden kendiliğinden harekete geçer. Fırsatların önüne çıkmasını beklemez kendisine fırsat yaratmanın yollarını arar.
Şube yöneticilerinin, kurum değerleri çerçevesinde kurum menfaatleri doğrultusunda uygun kararlar verebilmeleri için inisiyatif becerisi son derece önemlidir.
5. İletişim Becerisi: Bu yetkinliğe sahip kişi söylemek istediklerini karşısındakine açık ve net olarak ifade eder; karşısındaki kişiyle anlayacağı şekilde konuşur.
Bu ana kadar belirtilen yetkinliklerin tamamını birleştirebilecek ya da etkinleştirecek bir yetkinlik “iletişim becerisi” denebilir.
İyi bir Şube yöneticisinin yöneticilik becerileri yanında liderlik becerilerine de sahip olması gerektiği düşünüldüğünde başta yukarıda belirtilen yetkinlikler olmak üzere tüm duygusal zeka yetkinliklerine sahip olması görevlerini etkin yürütebilmeleri açısından çok önem kazanmaktadır.