Bir kurumun içinde bulunduğu durumu, çoğu zaman çalışanlarının ve müşterilerinin yüz ifadesinden anlamak mümkün.
Örneğin geçenlerde bir işadamı, bankasıyla yaşadığı bir olayı paylaştı:
“Bankamın bir yıl öncesine kadar çok yoğun çalıştığımız şubesine uğradım. Önceki banka müdürü arkadaşımdı. O yüzden orayla çalışıyoruz. Altı ay önce, sahipleri yabancı bir banka oldu. Tabii ki yeni yönetim eski kadrodan emekliliği gelenleri emekliye ayırdı, birçoğu da istifa etti. Bundan birkaç ay önce arkadaşım da emekliye ayrıldı.
Yerine gelen müdire hanım ile bugün tanışma fırsatı buldum. O da, ben zorla tanışmak istedim de öyle oldu.
Bütün ticari işlerimizi oradan geçiriyoruz. Mevduatımız fena değil. Yoğun çek tahsilâtımız var. Arada bir akreditif açarız. Yani, küçük ama her bankanın sahip olmayı isteyeceği türden verimli bir müşteriyiz.
Müdürün odası üst katta. Daha önceleri bizi ayakta karşılayan personelin çoğu ayrılmış. Sadece bizi tanıyan bir kişi var ve o da yerinde yok. Orada ortalarda dolaştım, gürültü yaptım yüksek sesle konuştum. İnsanlar bıkkın bir vaziyette çalışıyor gözüküyorlardı. Gülen yüzlü bir personele rastlamadım. Daha sonra bizi tanıyan kişi de yerine döndü ama onun yüzünde de gülümseme yoktu. Sorduğum sorulara usulen cevap verdi. Nihayet hanımlardan birisi lütfen ayağa kalktı ve hangi firmadan geldiğimi sordu. Kendimi anlatacağım birisini bulmuştum. Derdimi anlattım ve işimi hallettirdim. (Odasından her şeyi işiten ve hiç oralı olmayan)Yeni müdür ile tanışmak istediğimi söyledim.
Genç, modern görünüşlü ve sempatik sayılabilecek bir hanımdı. Kendimi ve firmamı tanıttım. Ne yaptığımızı ve isteklerimi ilettim. Nazikçe dinledi. İşlerinin yoğunluğundan dolayı tüm müşterileri ziyaret edemediğini ama bir gün bize uğrayacağını falan söyledi ama bunu kibarlığından böyle yaptı. Gerçekten içinden gelerek yapmadığını biliyorum. Ben de çok memnun olacağımızdan bahsederek konuyu geçiştirdim.
Buraya kadar görülen şu, kültür ve yapı değişikliği yaşayan bir banka ve onun bir şubesi, diğer yanda alışık olduğu ilgiyi bekleyen önemli sayılabilecek bir ticari müşteri. İş hayatında kurumsal ya da bireysel anlamda bir konuya odaklanırken başka konuları kaçırdığımız, göz ardı ettiğimiz anlar olabiliyor. Bu tür durumlarda kimi zaman müşteri, kimi zaman ise çalışanları, kimi zaman ise her iki taraftan memnuniyetsizlikler ve kayıplar yaşanabiliyor.
Şu an ismini tam hatırlayamadığım bir konuşmacının konferansı esnasında çok önemsediğim söz söylendi. Kısaca şöyleydi “kapıdaki güvenlik görevlisinden, genel müdüre kadar herkes o şirketin pazarlama elemanıdır” İnsanlar duygusal varlıklar ve her açıdan kendilerini iyi hissettikleri kurum ve kişiler ile çalışmayı belli bedeller ödemek gerekse bile terk etmiyorlar.
Arkadaşım anısını anlatırken ister istemez konuları tasnif etmeye kafamda yorumlar yapmaya başladım ve tabi devamında da kendisi ile yorumlar yaptık.
Bazı ana konuları sizinle paylaşmak isterim.
* DEĞİŞİM: Değişim kimi zaman ihtiyaç, kimi zaman gereklilik ama herşeyden önce çok iyi planlanması gereken ve dengelerin çok hassas gözetilmesi gereken bir süreç. İyi yönetilemeyen değişim süreci bazen yarardan çok zarar getirebiliyor. Belirsizlikler çalışanları mutsuz ve tedirgin ediyor ve bu duygu durumu aynen müşteriye yansıyor.
* GÜVEN: İş hayatında işbirliği konusu ne olursa olsun tanıdığımız bildiğimiz kişileri tercih ediyor ve onlarla çalışmak daha rahat hissetmemizi sağlıyor. Güven ne kadar çok önemli değil mi? Önemli olduğu kadar güveni sağlamak çok zaman ve emek ister, ancak güveni kaybetmek bir o kadar kolay ve basittir.
* İLGİ: Konu ne olursa olsun, konum ne olursa olsun özel hayatta ve iş hayatında kişiler önemsendiklerinin farkına varmak istiyorlar. Müşteri konumundaki kişi çalışanın, hizmet verenin içinde bulunduğu durumu, zorlukları pek dikkate almadan ilgi bekliyor. Onun için en önemli müşteri kendisi. Ona neden öyle, bana neden böyle diye mukayese ediyor. Daha önce geldiğimde böyle davranmıştınız, arkadaşıma böyle demiştiniz diyerek tavır ve davranışlarınızın devamlılığını beklemektedirler.
* KENDİN OLMAK: Müşteri ve çalışan karşısında “kendi olmayı” becerebilenler diğerlerine göre avantajlı konuma geçiyorlar. Aksi takdirde “ne yapmacık kadın/erkek” ya da “ne kadar sahte davranıyor” gibi gibi nitelemeler kişinin arkasından yapılabiliyor. Bu tür düşünceler de daha önce önemi belirtilen “güven” konusunu zedelenebiliyor.
Değişim söz konusu olduğunda biraz daha çabalamaya ne dersiniz?